ارائه آمار نامفهوم توسط مدیران خودرو/اشتباه سهوی یا گمراهی عمدی متشریان

متن کامل خبر :

مدیران خودرو در هفته گذشته خبری را مبنی بر کسب رتبه اول در میزان رضایتمندی مشتریان بصورت گسترده منتشر نموده که اکثر رسانه های خودرویی و غیر خودروی بدون تحقیق نسبت به باز نشر آن اقدام نمودند.اما با بررسی دقیق متن این رپرتاژ خبری منتشر شده از سوی روابط عمومی مدیران خودرو ،تناقضات بسیاری دیده می شود که مشخص نیست سهوا روی داده یا با قصد قبلی و گمراه کردن مشتریان انجام شده است.

در ابتدای متن این خبر آمده است :" در آخرین ارزیابی صورت گرفته توسط شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران ISQI شرکت مدیران خودرو توانست با کسب نمره ۷۴۰ در سه ماهه آخر سال ۹۶ بالاترین نمره رضایتمندی مشتریان را نسبت به سایر شرکت‌های خودرویی کسب کند. این در حالی است که دریافت این نمره نشانه افزایش سطح رضاتمندی مشتریان از محصولات این شرکت است تا آنجا که بر صدر جدول شرکت‌های ارائه کننده خودرو در ایران جای گرفته است."

بدون توجه به آمار و میزان نمره کسب شده توسط مدیران خودرو باید به این موضع توجه داشت که شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران ISQI گزارشی بصورت کلی در خصوص میزان رضایتمندی مشتریان را تا کنون ارائه نداده است و با توجه به پیگری های خبرنگار پردیس خودرو در آینده هم نخواهد داد. در حقیقت این شرکت در بخش های مختلف مانند خدمات پس از فروش، کیفیت و فروش بصورت کاملا مجزا اقدام به انتشار گزارش میزان رضایتمندی مشتریان می نماید و بصورت کلی هیچ آماری را ارائه نمی دهد .در صورتی که در خبر مدیران خودرو مشخصا اعلام نشده در کدام بخش این شرکت موفق به اخذ رتبه اول شده است

نکته دوم به نمره اخذ شده توسط مدیران خودرو باز می گردد چرا در گزارش میزان رضایتمندی مشتریان در بخش کیفیت، نمرات اعلام شده بصورت کلی نیست و به هر خودروی تولیدی  بصورت مجزا امتیاز دهی می گردد در نتیجه نمره اعلام شده توسط مدیران خودرو نباید به میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت خودرو ربطی داشته باشد.

اما در بخش میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش  بر اساس آخرین  گزارش منتشر شده در وب سایت شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران ISQI ،مدیران خودرو با کسب نمره 664 امتیاز در رتبه 13 سال 95 و در بین عرضه کنندگان خودرو قرار گرفته است و به نظر نمی رسد این شرکت توانسته باشد در سال 96 یکباره به صدر جدول امده باشد. قابل ذکر است گزارش سال 96 شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران ISQI بدلایل گوناگون تاکنون بصورت عمومی منتشر نشده   است اما با تماس و پیگری های ما ،مسئولین این شرکت عنوان کردند که مدیران خودرو در بخش میزان رضایتمندی مشتریان در بخش خدمات فروش و در سال 96 هم در رتبه های پایین  قرار دارد(البته بدلیل عدم دسترسی ما به این گزارش تایید آن امکان پذیر نیست.) چرا که در ارزیابی از خدمات پس از فروش شرکت های مختلف در سال 96 مدیران در رتبه آخر حضور دارد و قاعدتا حضور خودروسازی که در ارزیابی خدمات پس از فروش در رده آخر قرار گرفته است ،نمی تواند در رتبه اول میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش قرار بگیرد.

اما در بخش میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات  فروش تنها جایی است که مدیران خودرو توانسته رتبه بالایی را دریافت کند که این هم باز در متن خبر منتشر شده از سوی مدیران خودرو تحریف صورت گرفته است.چرا که برای اساس گزارش موجود در وب سایت شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران ISQI و همچنین پیگیری های تلفنی مشخص شد مدیران خودرو در بین تولید کنندگان خودروی داخلی در این بخش توانسته رتبه اول را کسب کند نه در بین سایر شرکت های خودرویی .اگر به متن خبر مدیران خودرو توجه نمایید ذکر شده است " بالاترین نمره رضایتمندی مشتریان را نسبت به سایر شرکت‌های خودرویی" که این خود شائبه این را دارد که مدیران خودرو در بین تمامی عرضه کنندگان خودرو توانسته به این رتبه دست یابد که ظاهرا چنین نیست.و این اجحاف در حق دیگر فعالان این صنعت محسوب می گردد.

اما توجه به بخش دیگری از متن منتشر شده توسط مدیران خودرو ضروری است جایی که نوشته شده است:" سنجش رضایت مشتری یکی از مؤثرين ابزارهای پایش عملکرد كلي سازمان هاست، بگونه ایی که می‌توان با تمرکز بر نتایج نظرسنجی ها تداوم موفقیت، بهبود فرایندها و رفع عیوب بزرگ سازمان را در آن جستجو کرد. یکی از مهمترین مقوله های قابل توجه در ارزیابی و سنجش رضایتمندی مشتریان کیفیت محصول و خدمات است. موضوعی که بخش از اعظمی از دغدغه های مشتری را به خود اختصاص داده و می‌توان گفت تا پایان عمر طبیعی محصول و یا خدمت ارائه شده مشتری با آن ارتباط مستقیم داشته و همواره از بازخورد های مثبت و منفی کالا منتفع یا متضرر می‌شود. در حوزه خودرو امر کیفیت به وضوه محسوس بوده و به جهت کارکرد مستقیم آن از جنبه های مختلف قابل بررسی و ارائه نظرات مختلف است. کیفیت در خودرو شامل بازخوردهای مختلف در وضعیت های مختلف کارکردی محصول می‌شود. کیفیت اولیه محصول، رنگ و بدنه، کارکرد مثبت آپشن ها و اجزاء متعلقه، عملکرد مورد نظر موتور و سیستم انتقال قدرت و دها المان دیگر از مواردی است که می‌تواند در رضایتمندی مشتریان از کیفیت خودرو مطرح باشد"

به عبارتی این شرکت با استفاده از نمره کسب شده سعی در القای بالا بودن کیفیت محصولات تولیدی خود داشته است .البته ما در خصوص با کیفیت یا بی کیفیت بودن محصولات این شرکت نظری را ارائه نمی دهیم  و این موضع به شرکت های ذیصلاح و مشتریان می سپاریم ،اما نکته مهم استفاده ناصحیح از گزارشی است که پر از تناقضات نامفهوم است و این مهم اصلا زیبنده یک خودروساز نیست که با مشتریان خود صادق نباشد.

در پایان یاداور می شویم که تمامی مطالب فوق با توجه به گنگ بودن متن خبر مدیران خودرو و گزارش های فعلی منتشر شده از سوی شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران ISQI تهیه شده و پردیس خودرو دسترسی کامل به گزارش جدید این شرکت نداشته است. از همین رو در صورتی که گزارش جدید و با موضعیت جدید از سوی شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران ISQI منتشر شده که رسانه های از جمله پردیس خودرو از آن  بی خبر هستند،در همین جا  اعلام می کنیم که منتظر جوابیه شرکت مدیران خودرو به منظور شفاف سازی برای مشتریان هستیم.